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Une fois l’idée définie, il est temps de la transformer en modèle d’affaires afin de pouvoir en faire un “business”. La première étape est la connaissance de votre (ou vos) client(s) à travers un outil qui s’appelle l’Empathy Map. Il s’agit de comprendre ce qui se passe dans la vie de tous les jours de votre client afin de mieux répondre à ses problèmes (ou peines) et d’augmenter ce qui lui fait plaisir (gains).

La carte de l’empathie – comment ça marche ?

empathy-map-2Pour commencer, vous trouverez une version téléchargeable et en français sur ce lien. Je vous recommande de le recopier sur une feuille de flipchart, un tableau blanc ou toute autre surface vous permettant de travailler avec des post-its®. L’avantage est de pouvoir facilement créer des idées, de noter uniquement des mots-clés (la taille du post-tt étant réduite) et d’enlever ensuite ceux qui ne sont plus intéressants.

L’exercice de l’Empathy Map peut se faire seul-e mais il est conseillé de le faire à plusieurs sous la forme d’un atelier car le but est d’obtenir un maximum d’éléments avec la méthode du Brainstorming (avoir le plus d’idées possible). Il ne faut pas non plus être trop car il est difficile de gérer plus d’une dizaine de personnes à la fois sans partir dans tous les sens. Ainsi, le nombre optimal serait entre 4 et 6, si possible avec des profils de compétences différents.

Empathy Map, c’est pathy !

Commencez par la partie du haut qui représente les “actions” que la personne effectue ou ressent dans sa vie de tous les jours. Les 4 axes principaux sont : ce qu’elle voit, ce qu’elle entend, ce qu’elle dit et fait et ce qu’elle pense et ressent. Il faut noter sur les post-it® des faits qui se produisent dans la vie de votre client. Pour l’instant, ils ne sont pas associés à un aspect positif ou négatif, l’information est neutre. Le plus simple pour ne pas passer à côté d’éléments importants est d’imaginer une journée type du client, du moment où il dort jusqu’au moment il va se coucher :

Arrive-t-il à dormir la nuit ?
Que ce passe-t-il quand il se lève ?
Quels événements apparaissent avant qu’il ne parte au travail ?

Par exemple, pour une mère de famille d’une quarantaine d’années avec 2 adolescents, nous pourrions avoir :

Voit: elle voit la corbeille de linge sale à la salle de bains

Entend: elle entend ses enfants se plaindre qu’ils n’ont pas les derniers habits à la mode

Ditfait: elle amène ses enfants à l’école avant d’aller au travail et dit au revoir à son mari

Penseressent: elle pense tous les jours au repas du soir et s’il faut acheter quelque chose

Régler les problèmes, augmenter les plaisirs

Une fois que vous avez suffisamment d’information sur ce qui se passe dans la vie de votre client, il est temps de définir quels sont ses plaisirs et quels sont ses problèmes. La partie du bas de l’Empathy Map doit être remplie en vous aidant de la partie du haut pour vous mettre à la place du client. Il s’agit la plupart du temps d’émotions positives ou négatives qui influencent son quotidien.

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Pour reprendre l’exemple de notre mère de famille, voici deux exemples par catégorie :

Plaisirs : Souhaiter une bonne journée au mari et voir ses enfants qui ne manquent de rien

Problèmes : Risques d’être en retard pour l’école des enfants et devoir faire la lessive après une journée de travail

En résumé, l’Empathy Map c’est…

Le but est d’obtenir à la fin de l’exercice une Empathy Map détaillant les besoins de votre client afin de vérifier vos hypothèses sur le terrain par la suite. Une fois que vous connaissez les besoins de vos clients, vous pourrez définir plus précisément comment y répondre à l’aide d’une solution (produit ou service). C’est ce que nous verrons dans la suite à l’aide du Value Proposition Caneva !

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